امروزه جذب بیمار و ایجاد حس وفاداری در مراجعه کنندگان، یکی از اصول مهم مارکتینگ در بازار پزشکی به شمار می رود. تبلیغات، معرفی و … تنها بخشی از روش های جذب بیمار جدید به حساب می آید و مهمتر از آن حفظ مراجعین و وفاداری آنها نسبت به شما است. وفاداری در حقیقت عاملی است که مراجعه کننده فعلی را به دائمی تبدیل می نماید. باید بدانیم که وفادار نگاه داشتن بیمار، بسیار ساده تر و سـودآورتر از جذب بیماران موردی و جدید است.
وفاداری بر اثر رضایت بیمار از کیفیت خدمات شما حاصل خواهد شد. کیفیت خدمات شما همواره مورد سنجش مراجعین قرار داشته و عاملی برای تصمیم گیری های بعدی مراجعه کننده بشمار می رود. کیفیت خدمات پزشکی سه بعد فیزیکی (چیزی که به بیماران تحویل داده می شود)، موقعیتی (موقعیت ارائه خدمات پزشکی) و رفتاری (نحوه ارائه خدمات) را شامل می شود. در این مقاله به بخشی از این مسائل می پردازیم.
سطح کیفیت خدمات پزشکی:
مهمترین عاملی که بیمار را به سمت پزشک حرکت می دهد، نیاز او به درمان و رفع مشکل به بهترین وجه ممکن است. همیشه رابطه معناداری بین کیفیت خدمات و وفاداری در بیماران وجود داشته است. به یاد داشته باشید هرچه خدماتی که پزشک به بیمار ارائه می دهد از کیفیت و استانداردهای بالاتری برخوردار باشد، حس وفاداری در بیمار بیشتر خواهد شد.
مراجعه کننده شما را به عنوان یک متخصص، تنها از روی سابقه درمانی تان خواهد شناخت و بر همین اساس تصمیم به انتخاب پزشک خواهد کرد. پس سعی کنید تا بهترین و کامل ترین خدمات را به بیمار خود ارائه کنید.
سطح کیفیت وسایل معاینه و تجهیزات پزشکی
روش تشخیص و تجهیزاتی است که پزشک برای بیمار به کار می برد، یکی از عوامل موثر بر سطح کیفیت خدمات پزشکی به حساب می آید. از این رو سعی کنید از وسایل معاینه دقیق و به روز استفاده نمایید تا بیمار اطمینان بیشتری نسبت به خدمات شما داشته باشد.
همچنین مطب یا کلینیک شما باید متناسب با تغییرات جدید در حوزه درمان، به روز رسانی شود. با توجه به رشد شبکه های اطلاع رسانی و نیز پیچیدگی جوامع بشری، امروزه بیماری های جدیدی شناسایی می گردد که به سرعت نیز در دنیا پراکنده و معرفی می شوند. از این رو پزشک موظف است درباره بیماریها، داروها، تجهیزات تشخیصی و درمانی و روش های درمانی جدید اطلاعات کافی داشته باشد و مطب خود را به روز نماید. در غیر این صورت به احتمال بسیار زیاد، کلینیک شما از صحنه رقابت حذف خواهد شد.
توسعه کمیت و کیفیت خدمات درمانی
برای جذب مراجعین بیشتر و افزایش وفاداری آنان، شما می توانید خدمات بیشتری را در کلینیک یا مطب به بیماران خود ارائه دهید. افزایش تعداد خدمات به این معنی است که نیازهای بیشتری از مراجعه کننده در مطب شما رفع می گردد. البته کیفیت خدمات نیز باید در سطح خوب و قابل قبول مراجعین باشد تا بتوانید بیماری وفادار و دائمی داشته باشید.
برای مثال کلینیک تخصصی پوست و زیبایی می‌تواند با ارائه انواع خدمات درمانی و همچنین استخدام متخصصین مختلف در حوزه زیبایی، میزان تقاضا و در نتیجه میزان بیماران جدید خود را افزایش دهد.
ظاهر مطب و کلینیک خود را شیک و مدرن بسازید
استفاده از طراحی داخلی و دکوراسیون مدرن، توجه به روانشناسی رنگ ها و هماهنگ نمودن بخش های مختلف از لحاظ بصری و روانی باعث می شود تا محیط کسالت آور و اضطراب برانگیز مطب، به فضایی متعادل و مثبت برای بیمار و مراجعه کننده مبدل شود. بوی خوش محیط، نوای دل انگیز موسیقی بی کلام، پاکیزه گی و نظافت، استفاده از مبلمان شیک و راحت و … از مواردی هستند که در جذب مراجعین بسیار موثر خواهند بود. بهتر است برای طراحی فضای مطب خود از متخصصین و طراحان مجرب استفاده نمایید. برای آشنایی بیشتر با مباحث طراحی داخلی مطب به مقالات ما در مطب چین مراجعه فرمایید.
همچنین استفاده از لباس های فرم شیک و هماهنگ برای پرسنل اقدامی موثر در جهت زیبا سازی محیط مطب به شمار می رود. نوع ظاهر کارکنان مطب شما، می تواند تاثیری زیادی در روحیه بیماران و مراجعه کنندگان داشته باشد.
ایجاد امکانات و ساده سازی روش ارتباط بیمار با پزشک (مطب)
بیمار به دلیل شرایط بیماری علاقه دارد تا بتواند در صورت بروز مشکل به سرعت با پزشک و کادر درمانی خود ارتباط برقرار نماید. شما با ایجاد امکانات مناسب و تسهیل در ارتباط مراجعه کننده با مطب، در حقیقت وفاداری ایشان را نسبت به خود بالاتر برده اید.
ارتباط با مطب می تواند برای پاسخ به سوالات پزشکی (پروسه درمان، نحوه مصرف دارو و …)، دریافت شکایات، انتقادات، درخواست ها و نظرات، کارایی داشته باشد. پرسنل شما برای این منظور می بایست آموزش های لازم را دیده باشند تا بتوانید با پاسخگویی سریع به درخواست مراجعین، اهمیت ایشان را برای مطب خود نشان دهید. به یاد داشته باشید، بی مسئولیتی، عدم پاسخگویی و یا پاسخ دیر هنگام به بیمار، نتیجه ای معکوس و بسیار مخرب را برای شما خواهد داشت.
پیگیری نمودن روند بهبود بیماران
یکی از مهمترین مسائلی که فرد بیمار را وفادار خواهد نمود، اهمیت دادن پزشک به او است. بهتر است با ایجاد و اجرای یک سیستم پیگیری مستمر، از روند بهبود بیماران خود مطلع شوید، تا در صورت نیاز بیمار بتواند تقاضای خود را به راحتی به شما ارائه دهد.
اینگونه اقدامات مراقبتی باعث می شود نه تنها بیماران قبلی شما دائمی و وفادار باشند، بلکه مراجعین بیشتری به واسطه توجه دلسوزانه شما به بیماران، جذب شوند.
پیگیری مستمر و دلسوزانه شما، اقدامی منحصر به فرد و فراتر از انتظار بیمار محسوب می گردد که باعث می شود خدمات شما قابل اعتماد و قابل پیشبینی تر از رقبای تان به نظر آید. بهتر است سطح خدمت رسانی حقیقی خود را به جایی برسانید که رقبا نتوانند بدون فداکاری برای بیماران خود، از آن تقلید کنند.
کیفیت خدمات خود را حفظ نمایید
مراجعین در هر بار مراجعه به مطب باید تجربه مشابه و یا بهینه ای از خدمات شما داشته باشند. بیمار هر بار که به شما مراجعه می کند، از نحوه خدمات رسانی شما مطمئن است و این موضوع مراجعین شما را دائمی و وفادار خواهد نمود.
روح مسئولیت پذیری را در مطب پرورش دهید
به پزشکان و پرسنل خود بیاموزید تا در صورتیکه مرتکب اشتباهی شدند، آنرا بپذیرند، به سرعت از مراجعه کننده عذر خواهی و برای حل مشکل اقدام نمایند. بهانه تراشی، مقصر دانستن دیگران یا کارهایی از این قبیل نه تنها کمکی به رفع مشکل نمی کند، بلکه باعث بزرگ تر شدن معضل خواهد شد. با اینگونه رفتارها شما به بیماران نشان می دهید که محافظ سلامت و منافع ایشان هستید و مسئولیت اقدامات و اشتباهات خود و همکاران تان را می پذیرید.
مراجعین تا زمانی که ندانند برای شما اهمیت دارند، برای دانش و توانایی شما ارزشی قائل نخواهند شد. در حقیقت با دفاع از حق بیمار در برابر اشتباهات دیگران، پیروزی خود را در بازار رقابتی تضمین کرده اید. پزشک می بایست همدل بیمار در سختی ها و دوران درمان باشد. هر تماس از سمت پزشک، فرصتی برای ایجاد ذهنیت مثبت در ذهن مراجعین و اطرافیان ایشان است. مسئولیت پذیری شما در قبال بیمار، باعث قدرشناسی و وفاداری او خواهد شد.
بهترین و مجرب ترین پرسنل را برای مطب (کلینیک) خود انتخاب کنید
پرسنل شما اولین و تعیین کننده ترین برخورد را با مراجعین تان خواهند داشت. برخورد غیر حرفه ای و اشتباه پرسنل باعث می شود فرد دیگر هرگز به مطب شما مراجعه نکند. اگر به دنبال موفقیت کامل هستید باید از پرسنلی استفاده کنید که علاوه بر آشنایی با اصول بازاریابی پزشکی با بیماران برخورد ایده آل و مطابق با سیاست های شما داشته باشند. اشتباه در استخدام افراد مطب می تواند زحمات شما را هدر دهد.
پاسخگوی شکایات و نارضایتی مراجعین فعلی خود باشید
بی شک همه مراجعین از خدمات و نحوه برخورد شما راضی نبوده و گاهی ممکن است یکی از بیماران از بخشی از خدمات شما ناراضی باشد. در اینصورت شما باید مراجعه کننده ناراضی خود را جدی بگیرید تا تاثیری در دیدگاه دیگران درباره خدمات شما نداشته باشد. هنگام مواجه با شکایت مراجعه کننده، به سرعت در پی رفع مشکل بیمار و جلب رضایت او باشد تا مراجعه کننده با نارضایتی مطب شما را ترک نکند.
این مسئله در زمینه پاسخگویی به شکایت های تلفنی و کتبی نیز صادق بوده، و می بایست سیستم پیگیری شکایات خود را به خوبی طراحی نمایید.
قیمت گذاری مناسب و طرح های تشویقی داشته باشید
یکی از عوامل مهم و تاثیر گذار در جذب مراجعه کنندگان، سطح هزینه خدمات شما است. بهتر است هزینه خدمات را به گونه ای بهینه کنید تا بتوانید به بیماران بیشتری خدمات دهید. در روزهای خاصی سعی کنید برخی از خدمات خود را به صورت رایگان یا نیم بها ارائه نمایید. این کار مراجعین بیشتری را به مطب شما جذب خواهد کرد که می توانند به بیماران وفادار و دائمی شما تبدیل شوند.
جمع بندی
همواره جذب مراجعه کننده جدید برای هر مطب یا کلینیکی لازم است. اما برای موفقیت در بازار می بایست به بیماران فعلی و وفادار خود احترام بگذارید و گاهی به روش های مختلفی از آنها تشکر نمایید. مراجعین وفادار شما در حقیقت بازاریاب های موثر شما محسوب می شوند، که می توانند بیماران جدیدی را به مطب شما جذب نمایند. همواره به یاد داشته باشیم که حفظ بیماران فعلی کم هزینه تر از جذب مراجعین جدید است.
